'고객의 참여' 로 고객의 욕구를 파악하려면?

그녀는 고객이 가지고 있는 잠재력을 잘 이끌어낸다면 매우 효과적인 마케팅이 가능하다고 강조한다. 일반적으로 마케터는 자신이 가지고 있는 것을 어떻게 효과적으로 각인시킬지에 대해 주로 생각하지만, 고객은 오로지 자신이 원하는 것을 어떻게 얻어낼지에 대해 생각한다. 어느 쪽이 더 고객지향적일지는 자명하다.

- 기획이노베이터그룹, < 세상에 없는 마케팅을 하라 > 중에서 -

다양한 대중들은 대중 속의 평균적인 개인보다 언제나 더 정확하게 예측한다는 것을 다양한 예측의 원리를 통해 알 수 있다. - 중략 -
'다양한 예측의 원리'가 정확해지려면 다양성, 집합, 동기의 세가지 조건이 충족되어야 한다. - 중략 -
복잡하고 명확한 규칙으로 풀 수 없는 문제의 경우에는 전형적으로 집단이 전문가들보다 더 낫다.

- 마이클 모부신, < 왜 똑똑한 사람이 어리석은 결정을 내릴까? > 중에서 -


오늘은 두 권의 책에서 발췌해 보았습니다. 마침 오늘 포스팅할 내용이 어제 포스팅했던 책의 내용 중 연관되는 부분이 있어서 함께 엮어보았습니다.

"고객이 원하는 것은 무엇인가?"

정말 귀가 따갑도록, 고막에 '고객'이라는 소리의 파장이 새겨질만큼 많이 듣는 소리입니다.
이 질문이야 말로 두번째 발췌한 내용의 마지막 부분에 정확히 해당하는 질문일 듯 합니다.
'복잡하고 명확한 규칙으로 풀 수 없는 문제'의 전형이라 할 수 있지요.

이러한 고민이 이어지다가 나온 것이 바로 '고객의 참여'겠지요.

첫번째로 발췌한 내용이 이에 대한 이야기입니다. 고객은 회사가, 혹은 마케터가 하고자 하는 이야기가 무엇인가에 대하여 아무런 관심이 없습니다. 고객은 그저 본인이 원하는 정보를 원할 뿐입니다. 그리고 우리가 제품이나 서비스를 팔아야 하는 대상은 당연히 고객이고요.

그런데,
"그래서 '고객의 참여'가 중요한 것은 알겠는데, 어떻게???"
라는 질문이 남습니다.

이에 대한 대답이 두번째 발췌한 부분에 있습니다.

두번째 발췌한 부분의 내용은, 어떠한 경우에 일반 대중들이 전문가보다 정확한 예측을 하는가에 대한 이야기입니다. 즉, 마케터의 결정보다 '고객의 참여'가 더 정확한 예측을 할 수 있는 경우가 어떠한 경우인지에 대한 내용입니다.
조금 다르게 얘기해 보자면, 이 내용은 결국 '고객의 참여'를 기획할 때 반드시 챙겨야 할 사항이 어떤 것인가에 대하여 알려준다고도 할 수 있습니다.

여기에 나온 '다양한 예측의 원리'는 사회과학자 스콧 페이지(Scott Page)가 제안한 다음의 방정식입니다.

집단오차 = 평균 개인오차 - 예측의 다양성

더욱 다양한 예측을 수집할수록, 집단의 오차는 줄어듭니다. 즉, 정확한 예측에 가까워지는 것이지요.
두번째 발췌한 책의 저자인 마이클 모부신은, 일반 대중들의 예측이 정확해 지려면 다양성, 집합, 동기의 세가지 조건이 충족되어야 한다고 합니다. 다양성은 집단 오차를 줄여주고, 집합은 시장이 모든 사람의 정보를 고려했는지 확인해준답니다.(사실 이부분은 잘 이해 못하겠습니다. 저자가 이야기하고자 하는 '집합'이 정확히 어떤 의미인지...... ) 그리고 동기는 대중들이 식견을 갖게 될 때만 참여하도록 격려함으로써 개인의 오차를 줄일 수 있게 해준다는 것입니다.

자율적으로 참가할 만한 동기를 부여하여 개인의 오차를 줄이고, 해당 참가자 내에서 가능한 한 최대의 다양성을 확보함으로써 우리는 '고객의 참여'를 통한 정확한 예측을 얻을 수 있게 되는 것이죠.


물론, '고객의 참여'는 정확한 예측 외에도 직접 참여했다는 자부심이나 친근감 등도 얻을 수 있습니다. 정확한 고객의 욕구 예측과 함께 고객들의 친근감도 얻을 수 있다......

여기에 스토리텔링 메이킹( 참고 : http://chiehwanletter.blogspot.com/2010/04/blog-post_15.html )까지 더해볼까요?

고객이 직접 이야기하고 다닐만한 '고객 참여' 프로그램을 기획하여 고객들이 직접 본인이 느낀 우리 제품(혹은 서비스)에 대한 자부심과 친근감을 전파하고 다니며, 마케터는 고객의 정확한 욕구가 무엇인지를 알아내어 상품화 시킨다......

올레~!! 이렇게만 될 수 있으면 얼마나 좋을까요? ^^