'고객의 여정'에서 오타를 찾아라

새로운 서비스를 개발하는 과정에서 유용하게 쓰이는 간단한 시나리오 구조는 '고객의 여정'이다. 이 방법은 가상 고객이 서비스의 시작부터 끝까지를 경험하는 과정을 차트로 표현하는 것이다.

- 팀 브라운, < 디자인에 집중하라 > 중에서 -


팀 브라운은 세계적인 아이디어 제국(이라고 책에 쓰여 있습니다 ㅎ)인 IDEO의 CEO입니다. 책을 읽다보니 얼마전 포스팅에도 있었던 버진 그룹과도 일을 했었고, 인텔, 팜, 그리고 미국의 TSA(연방교통안정청, 공항 보안검사대를 생각하시면 편합니다) 등 정말 최고의 기업들에게 혁신적인 컨설팅을 해주고 있더군요.

이 책에서 강조하는 것은 우리가 일반적으로 생각하는 외형 '디자인'이 아니라 '디자인적 사고'입니다. 실제로 IDEO는 기본적으로 디자인 기업이지만, 구조조정 같은 프로젝트는 물론이고 병원 시스템의 변화까지 정말 다양한 분야에 컨설팅을 해주고 있습니다. 결국, '디자인적 사고'는 어떠한 사안에 대하여 외형의 디자인에만, 혹은 특정 문제의 해결에만 머무는 것이 아닌, 전체적인 시각으로 시스템 전체에 대한 혁신을 디자인해야 한다는 이야기인듯 합니다.

저자는 혁신을 진행함에 있어 프로토타입을 제작하는 것이 굉장히 도움이 된다고 강조합니다. 현재 상태에 대한 프로토타입 뿐만 아니라 혁신에 대한 아이디어들을 프로토타입으로 만들어 일단 시각적으로 대강의 모양새라도 볼 수 있게 해야 한다는 것이지요.

위에서 발췌한 부분은, 프로토타입의 형식 중 하나인 시나리오를 작성하려 할 때 사용할 수 있는 접근법입니다. 우리의 서비스를 사용하는 사용자가 서비스의 시작부터 끝까지 경함하는 과정을 시나리오로 작성해 보라는 것입니다. 그리고, 이러한 시나리오를 작성하려면, 사무실 밖에 나가서 고객의 활동을 관찰하고, 영상을 녹화하고, 더 나아가 직접 함께 체험해야 한다고 강조합니다.

여기서 저에게 떠오른 것은 문서에서 오타찾기였습니다. 우리가 오타를 찾을 때는 내용을 다 안다고 해서 글자들을 띄엄띄엄 읽지 않습니다. 글자를 띄엄띄엄 읽으면 오타가 눈에 보이지 않지요. 단어의 첫글자와 마지막 글자만 옳게 나와있으면 중간에 오타가 있어도 인지하기 힘들다고도 하지요.

이러한 오타 찾기가 바로 '고객의 여정'에서 불편함 찾기와 마찬가지가 아닌가 싶습니다. 서비스의 시작부터 끝까지를 시나리오로(문서) 만들고 그 속에 있는 고객의 불편함(오타)을 찾는 것이지요. 우리는 현재 우리가 겪고 있는 일상의 일들에 굉장히 익숙해져 있기 때문에 오타찾기를 의도적으로 하지 않는 한 고객의 불편함을 알아채기가 힘듭니다.

책을 보면서 공연 관객들의 여정을 한번 떠올려 보았다가 괜찮은 생각이 하나 났습니다. 영화를 보러 가는 관객도 마찬가지고요. 관객이 공연장이나 극장에 와서 매일 하는 것중에, 현재 불편함을 토로하고 있지는 않지만 개선할 수 있는 부분이 보이더군요.
공연장에 가면 반드시 내가 예매한 좌석의 위치를 확인해야 합니다. 그리고 좌석 배치도는 보통 공연장 입구에 한두개 정도 붙어있지요. 공연장에 입장할 때 많은 관객들이 배치도 앞에 붙어서 자기 좌석 위치를 확인하는 모습을 흔히들 보셨을겁니다.

왜 좌석배치도를 티켓에 표시해 주지 않는걸까요? 티켓에 좌석배치도가 인쇄되어 있다면 굳이 사람들 틈에 껴서 좌석 위치를 확인하는 불편함을 겪지 않아도 될텐데 말이죠. 티켓은 인쇄되어 있는 바탕에 프린터로 찍는 것이니, 좌석배치도를 그려넣고 티켓에 해당하는 좌석을 표시해 주는 것은 전혀 어려운 일이 아닐텐데요.