고장수리에 동행하는 대표이사

삼성전자서비스 경영책임을 맡았을 때 가끔 고객 가정을 직접 방문하기도 했다. - 중략 - 나는 기술자가 아니라 제품을 고칠 줄은 모르지만 분위기는 느낄 수 있다. 정해진 매뉴얼대로 활동 하고 있는지, 그 매뉴얼은 현실성이 있는지, 어떻게 개선하면 좋은지 감은 잡을 수 있다. 애프터 서비스는 제품 수리도 중요하지만 고객의 마음을 풀어주는 것이 더 중요하므로 고객과 이야기 하면서 마음을 치유해 주는 서비스를 구상하는 기회가 되었다.

- 박찬원, <당신이 만들면 다릅니다> 중에서 -


"애프터 서비스 신청을 했는데, 두 명이 방문했습니다. 한명이 명함을 건네 주었는데 거기 적혀있는 직함이 대표이사였습니다."

어떤 생각이 드시나요?
대표이사가 애프터 서비스에 수리 기사와 함께 동행했다는 사실 하나만으로도 뉴스거리입니다. 대표이사의 방문을 받은 고객은 감동을 느낄 것입니다.

저자는 이렇게 이야기합니다.
"애프터 서비스는 제품 수리도 중요하지만 고객의 마음을 풀어주는 것이 더 중요하다"


여기, 고장난 제품이 하나 있다고 생각해보지요.

고장난 제품의 애프터 서비스 센터 전화번호를 찾아 전화를 겁니다.
"제품이 어찌저찌해서 어찌저찌한데 고장났어요!!"
그러면 기사가 찾아오던지, 우리가 애프터 서비스 센터를 찾아가던지 둘 중의 하나가 됩니다.
그리고나서, 제품은 원래의 기능을 찾고 우리는 그에 합당한 돈을 지불하게 됩니다.

제품이 수리 되었으니 만족하시나요?
아마 그렇지 않을겁니다.
여전히 제품이 고장 났었다는 사실에 대한 실망이 남아있겠지요.


여기까지 생각해보면, 저자의 언급이 굉장히 핵심적인 지적이라는 것을 알 수 있습니다.

우리 회사의 고객이 애프터 서비스를 신청할 때 기대하는 것은 제품의 수리가 아닙니다.
제품의 수리는 고객의 기대사항이 아니라 애프터 서비스 신청 시의 기본사항일 뿐입니다.
애프터 서비스의 대상은 제품이 아니라 고객입니다.